Política de Devoluções, Cancelamentos e Reclamações

Na Cafés Serrano, a prioridade reside na garantia de produtos de qualidade e num serviço de excelência. Abaixo, detalham-se as diretrizes que regem os processos de devolução, troca e cancelamento, em conformidade com a legislação portuguesa vigente em 2026.

1. Direito de Livre Resolução e Devoluções Voluntárias

Nos termos do Decreto-Lei n.º 24/2014, o consumidor dispõe de um prazo de 14 dias seguidos, a contar da data de receção do bem, para proceder à resolução do contrato sem necessidade de indicar o motivo. No entanto, aplicam-se as seguintes condições:

• O artigo deve encontrar-se em perfeito estado de conservação, na embalagem original e sem sinais de utilização ou violação de selos.
• Os custos de transporte associados à devolução voluntária são da inteira responsabilidade do cliente.
• O reembolso será processado através do mesmo meio de pagamento utilizado na transação inicial, num prazo máximo de 14 dias após a receção e validação do estado dos bens nas instalações da Cafés Serrano.
• Prazos de entrega são estimativos. A Cafés Serrano não aceita resoluções de contrato fundamentadas em atrasos logísticos decorrentes de períodos de elevada densidade de tráfego (Ex: Natal, Páscoa, Black Friday) ou falhas de terceiros.

2. Produtos com Defeito ou Danificados (Garantia)

Caso a encomenda seja entregue em mau estado, com embalagem danificada ou aberta, deve ser recusada imediatamente junto do estafeta. A recusa deve ser comunicada via e-mail para suporte@cafeserrano.pt.

Se o dano for detetado após a abertura, o contacto deve ocorrer no próprio dia da receção, enviando:

• Fotografias e vídeos nítidos que comprovem o dano em todos os artigos afetados.
• Referência da encomenda, nome do comprador e e-mail associado.

Após a validação técnica, será facultada ao cliente a escolha entre a emissão de um vale de substituição ou o reembolso do valor correspondente.

3. Danos Visíveis no Ato da Entrega

Conforme as Condições Gerais de Transporte (CTT Expresso), presume-se que a mercadoria foi entregue em boas condições, salvo indicação em contrário. É obrigatório que o cliente assinale qualquer anomalia visual na guia do estafeta (ex: "caixa amolgada", "embalagem molhada"). Reservas genéricas como "sujeito a conferência" não possuem validade legal para reclamações posteriores junto da transportadora.

4. Reclamações e Erros de Expedição

Reclamações relativas a artigos trocados, encomendas incompletas ou erros de faturação devem ser efetuadas num prazo máximo de 48 horas após a receção. O NIF deve ser obrigatoriamente indicado no momento do checkout caso se pretenda fatura com dados fiscais. A Cafés Serrano não se responsabiliza por erros em encomendas já processadas ou expedidas com dados incorretos fornecidos pelo cliente.

Em caso de erro de expedição imputável à empresa, a troca será realizada no momento da recolha da encomenda incorreta, mediante validação do estafeta.

5. Cancelamento de Encomendas

O cancelamento é possível apenas antes do processamento logístico da encomenda. Após o envio da notificação de processamento por e-mail, não será possível interromper o fluxo de expedição, nem alterar moradas ou métodos de envio.

6. Exclusões de Devolução

Não se aceitam trocas ou devoluções de:

• Produtos abertos, utilizados ou com o selo de garantia/segurança violado.
• Artigos que, pela sua natureza, sejam perecíveis ou possuam prazos de validade reduzidos.
• Artigos danificados por manuseamento indevido após a entrega.

7. Pontos de Recolha e Logística

A escolha do ponto de recolha CTT é da responsabilidade do cliente no ato da compra. Na ausência desta seleção, o sistema atribui automaticamente o ponto mais próximo de acordo com a plataforma logística. A Cafés Serrano é alheia à distância geográfica do ponto atribuído automaticamente. Alterações após a expedição devem ser geridas diretamente com a transportadora através do código de rastreio fornecido.

8. Abuso de Campanhas e Códigos Promocionais

A criação de múltiplas contas por um utilizador único com o intuito de usufruir indevidamente de descontos de boas-vindas ou campanhas limitadas é considerada uma prática abusiva. A Cafés Serrano reserva-se o direito de cancelar tais contas e as respetivas encomendas sem aviso prévio.

9. Âmbito Geográfico

As presentes condições aplicam-se a encomendas enviadas para Portugal Continental. Encomendas para as Regiões Autónomas (Açores e Madeira) ou envios internacionais estão sujeitos a análise casuística e condições específicas de transporte.

10. Apoio ao Cliente

Para qualquer esclarecimento, a comunicação deve ser estabelecida exclusivamente por escrito através do e-mail: suporte@cafeserrano.pt.